Über die Ticketübersicht erhalten Sie eine Auflistung aller eingegangener Tickets.

Schränken Sie die Auswahl der Tickets ein, indem Sie Filter benutzen. So kann es durchaus nützlich sein sich beispielsweise lediglich Tickets mit dem Status "offen" anzeigen zu lassen, die einem bestimmten Mitarbeiter zugeordnet sind.

Um eMail-Vorlagen zu bearbeiten, Formularfelder zu mappen oder Tickettypen zu konfigurieren, klicken Sie bitte auf die Schaltfläche "Einstellungen"

Nutzen Sie die komfortable Suchfunktion des Ticket Systems, wenn Sie ein bestimmtes Ticket ausfindig machen wollen. Geben Sie einfach Suchbegriffe wie den Kundennamen, die TicketID oder Ticketinhalt an.

In der Ticketdetailansicht haben Sie die Möglichkeit alle Informationen des Tickets einzusehen, diese zu beantworten und den gesamten Ticketverlauf des (registrierten) Ticketstellers zu erhalten.

Im ersten Feld "Ticketnachricht" wird die letzte eingehende / ausgehende Antwort bzw. bei neuen Tickets die Ursprungsnachricht ausgegeben.

Alle Felder des Formulars, die keiner Funktion (wie bspw.: eMail-Adresse, Betreff usw.) zugeordnet sind, werden unter diesem Punkt als zusätzliche Felder ausgegeben und dienen als weitere Informationsquelle.

Supportweg:

• a) Über die Supportverwaltung
  • Bei diesem Supportweg erhält der Ticketsteller lediglich die Benachrichtigung, dass auf sein Ticket eine Antwort verfügbar ist.
    • Registrierte Kunde erhalten hierbei den Inhalt der eMail-Vorlage "Kundenbenachrichtigung - registriert" mit dem Hinweis, dass in ihrem "Mein-Konto"-Bereich, in der Supportverwaltung, eine Antwort vorliegt.
    • Bei unregistrierten Benutzern handelt es sich um die eMail-Vorlage "Kundenbenachrichtung - unregistriert". Diese Vorlage übersendet eine Url, unter der der komplette Ticketverlauf einsehbar ist und der Kunde antworten kann.
• b) Direkt als eMail an den Kunden
  • Wählen Sie diesen Supportweg um Ihre Antwort direkt an die Kunden-eMail zu senden.

Kunden eMail-Adresse:

Dieses Feld definiert die Kunden-eMail-Adresse, an der die Kontaktbenachrichtigung bzw. die direkte Nachricht geleitet wird.

Vorlage laden:

Hier haben Sie die Möglichkeit Nachrichtenvorlagen zu laden, die in den eMail-Vorlagen in den Einstellungen des Ticket Systems definiert wurden. Hinweis: Das Laden einer Vorlage hat Einfluss auf den Betreff, die Absenderadresse, dem Absendernamen und der eigentlichen Ticketnachricht.

Betreff:

Betreff der eMail

Ihre Absenderadresse:

Definieren Sie hier die eMail-Adresse, die als Absenderadresse erscheinen soll.

Ihr Absendername:

Definieren Sie hier den Namen, der als Absendername erscheinen soll.

Ihre Nachricht:

Die Ticketnachricht, die dem Kunden als Antwort übermittelt wird.

Status nach Beantwortung:

Definieren Sie hier den Status des Tickets nach der Übermittlung der Nachricht.

• offen = Das Ticket wird in der Ticketübersicht weiterhin in der Schriftformatierung fett angezeigt.
  • Der Kunde kann bei diesem Status für das betroffende Ticket keine Antwort verfassen.

• in Bearbeitung = Normale Schriftformatierung in der Ticketübersicht.
  • Der Kunde kann bei diesem Status für das betroffende Ticket keine Antwort verfassen.

• bearbeiet = Normale Schriftformatierung in der Ticketübersicht.
  • Der Kunde kann bei diesem Status für das betroffende Ticket eine Antwort verfassen.

• Abgeschlossen = Ticket wird standardmäßig nicht mehr in der Ticketübersicht angezeigt.
  • Der Kunde kann bei diesem Status für das betroffende Ticket keine Antwort verfassen.

Die Support History gibt Ihnen den Verlauf aller Tickets eines registrierten Kunden wieder. Angefangen mit der Ursprungsnachricht - die dem eigentlichen Kundenticket entspricht - werden hier alle Antworten nach Datum und Uhrzeit sortiert ausgegeben.

Wie bereits oben in der Abbildung (Filter / Einstellungen) beschrieben, gelangen Sie über die "Einstellungen"-Schaltfläche unterhalb der Filtereinstellungen in die Einstellungen des Ticket Systems.

In den eMail-Vorlagen haben Sie die Möglichkeit wiederkehrende Nachrichteninhalte als Vorlage zu definieren.

Eine Besonderheit stellen hierbei die Vorlagen "Standardvorlage", "Kundenbenachrichtigung - registriert", sowie "Kundenbenachrichtigung - unregistriert" da. Diese Vorlagen sind Systemgebunden und können daher nicht gelöscht werden.

• Standardvorlage
  • Die Standardvorlage repräsentiert den standardmäßigen Inhalt des Feldes "Ihre Nachricht" in den Ticketdetails.

• Kundenbenachrichtigung - registriert
  • Wird der Supportweg "Über die Supportverwaltung" genutzt, so erhält der Kunde diese Vorlage per eMail übermittelt. Sie beinhaltet die Information, dass in der Supportverwaltung eine Antwort bereitliegt.

• Kundenbenachrichtigung - unregistriert
  • Wird der Supportweg "Über die Supportverwaltung" genutzt, so erhält der Kunde diese Vorlage per eMail übermittelt. Sie beinhaltet eine Url unter der der Kunde Einsicht in den aktuellen Ticketverlauf, sowie eine Beantwortungsmöglichkeit vorfindet.

 Alternativer Direktabruf:
  {sTicketDirectUrl}

Interne Bezeichnung:

Die interne Bezeichnung ist ein frei definierbares Feld, dass die Funktion der Vorlage widergeben sollte.

Absender eMail:

Definieren Sie hier die eMail-Adresse, die als Absenderadresse erscheinen soll.

Absender Name:

Definieren Sie hier den Namen, der als Absendername erscheinen soll.

Betreff:

Betreff der eMail

Plaintext:

Dieses Feld repräsentiert den Vorlageninhalt, wenn "HTML eMail verschicken" den Wert "0" hat. Im Plaintext wird kein HTML unterstützt.

HTML-Text:

Dieses Feld repräsentiert den Vorlageninhalt, wenn "HTML eMail verschicken" den Wert "1" hat.

HTML eMail verschicken:

• 0 = Nutzung des Feldes Plaintext (keine HTML-Unterstützung)
• 1 = Nutzung des Feldes HTML-Text (mit HTML-Unterstützung)

Damit das Ticket System nachvollziehen kann, welches Feld eines Formulars welche Funktion erfüllt (bspw. eMail-Feld, Betreff-Feld), müssen diese definiert werden.

Wählen Sie hierzu bitte zunächst über die Auswahlbox "Formular laden" ein Formular aus, dass mit dem Ticket System verknüpft werden soll. Sobald Sie diesen Schritt durchgeführt haben, können Sie folgende Felder definieren:

Ticket-Typ:

Definiert den Tickettypen des Formulars, der später auch in der Ticketübersicht angezeigt wird

Ticket Nachricht:

Definiert das Formular-Feld, indem sich die Ticketnachricht befindet

Ticket Betreff:

Definiert das Formular-Feld, indem sich der Ticketbetreff befindet

Name des Ticketstellers:

Definiert das Formular-Feld, indem sich der Name des Ticketstellers befindet

1. Bei angemeldeten Kunden wird dieses Feld - beim erstellen eines Tickets - automatisch ausgefüllt#

eMail des Ticketstellers:

Definiert das Formular-Feld, indem sich die eMail-Adresse des Kunden Ticketstellers befindet. (Antwort-eMailadresse)

1. Bei angemeldeten Kunden wird dieses Feld - beim erstellen eines Tickets - automatisch ausgefüllt#

Die Ticket-Typen dienen zur Kategorisierung der Ticketnachrichten. Durch eine eindeutige Bezeichnung und einem optionalen Hex-Farbwert (z.B.: RMA / red), bekommen Sie in der Ticketübersicht einen schnellen Überblick.

Wählen Sie in der Auswahlbox "Ticket-Typ laden" bitte den Eintrag "Neuer Ticket-Typ" um einen neuen Typen anzulegen. Zum Bearbeiten vorhandener Typen, selektieren Sie diese. Haben Sie einen Ticket-Typen gewählt, so können Sie diesen über die Löschen Schaltfläche entfernen.

Typ Bezeichnung:

Dieses Feld definiert die Ticket-Typ Bezeichnung, die später bspw. in der Ticketübersicht erscheint.

Hex-Farbwert(Grid):

Definiert die Farbhervorhebung in der Ticketübersicht. Mögliche Werte sind Hexadezimale Werte wie z.B.: #FF0000, #EEEEEE etc. oder sogenannte color names wie: red, blue, green etc.