Wenn die nötigen Formulare über den Formulargenerator angelegt sind, können Kunden diese komfortabel über die Storefront(z.B. für Reklamationen oder Kunden-Support) ausfüllen. Diese Nachrichten können Sie im zweiten Schritt bequem aus Ihrem Backend einsehen und dort beantworten.

Wichtig:

Damit Anfragen im Ticket-System ankommen, müssen die Verlinkungen der gewünschten Formulare unter Inhalte > Shopseiten geändert werden.

Bei den Formularen sollten die Änderungen wie folgt vorgenommen werden:

Vorher:
http://www.ihrshop.eu/shopware.php?sViewport=support&sFid=9

Nachher:
http://www.ihrshop.eu/shopware.php?sViewport=ticket&sFid=9

Diese Verlinkungen können unter "Inhalte / Shopseiten" geändert werden.

Über die Ticketübersicht erhalten Sie eine Auflistung aller eingegangener Tickets.

Die Felder "Status" und "Mitarbeiter" können direkt in der Übersicht per Doppelklick auf die Zeile editiert werden. Somit können Sie Tickets schnell auf einen gewünschten Status setzen oder einem bestimmten Arbeiter zuweisen ohne das Ticket aufzurufen.

Schränken Sie die Auswahl der Tickets ein, indem Sie Filter benutzen. So kann es durchaus nützlich sein sich beispielsweise lediglich Tickets mit dem Status "offen" anzeigen zu lassen, die einem bestimmten Mitarbeiter zugeordnet sind.

Um eMail-Vorlagen zu bearbeiten, Formularfelder zu mappen oder Tickettypen zu konfigurieren, klicken Sie bitte auf die Schaltfläche "Einstellungen"

Nutzen Sie die komfortable Suchfunktion des Ticket Systems, wenn Sie ein bestimmtes Ticket ausfindig machen wollen. Geben Sie einfach Suchbegriffe wie den Kundennamen, die TicketID oder Ticketinhalt an.

Hin und wieder kann es sinnvoll sein für einen Kunden ein neues Ticket anzulegen. Bspw. während eines Telefongesprächs. Gehen Sie hierzu wie folgt vor:

• Klicken Sie in der Ticketübersicht auf die Schaltfläche "Neues Ticket erstellen / Create new Ticket".
• Im Folgenden müssen Sie den Kunden auswählen, für den Sie ein Ticket erstellen wollen
• Nun können Sie das gewünschte Formular laden, ausfüllen und im Namen des Kunden absenden

In der Ticketdetailansicht haben Sie die Möglichkeit alle Informationen des Tickets einzusehen, diese zu beantworten und den gesamten Ticketverlauf des (registrierten) Ticketstellers zu erhalten.

Im ersten Feld "Ticketnachricht" wird die letzte eingehende / ausgehende Antwort bzw. bei neuen Tickets die Ursprungsnachricht ausgegeben.

In der nachfolgenden Übersicht erhalten Sie einen Überblick eines Tickets.

Alle Einstellungen werden im Folgenden Kontext erläutert.

In diesem Punkt kann der CRM-Nutzer die direkte Nachricht des Ticketserstellers einsehen. Dieses Ticket wird aus der Storefront direkt in das Ticketsystem geleitet und übergibt den Betreff sowie die Nachricht des Tickets.

Supportweg / Support channel: Sie haben die Möglichkeiten auf zwei Wege mit dem Kunden zu kommunizieren. Nachfolgender Screenshot zeigt Ihnen die Einstellungsmöglichkeiten, welche Sie von Ticket zu Ticket unterschiedlich handhaben können.

Definition:

• a) Über das CRM-System (Use the ticket system)
  • Bei diesem Supportweg erhält der Ticketsteller lediglich die Benachrichtigung, dass auf sein Ticket eine Antwort verfügbar ist.
    • Registrierte Kunde erhalten hierbei den Inhalt der eMail-Vorlage "Kundenbenachrichtigung - registriert" mit dem Hinweis, dass in ihrem "Mein-Konto"-Bereich, in der Supportverwaltung, eine Antwort vorliegt.
    • Bei unregistrierten Benutzern handelt es sich um die eMail-Vorlage "Kundenbenachrichtung - unregistriert". Diese Vorlage übersendet eine Url, unter der der komplette Ticketverlauf einsehbar ist und der Kunde antworten kann.
• b) Direkt an den Kunden (Directly as an email to the customer)
  • Wählen Sie diesen Supportweg um Ihre Antwort direkt an die Kunden-eMail zu senden.

Vorlage laden / Load Snippet:

Hier haben Sie die Möglichkeit Nachrichtenvorlagen zu laden, die in den eMail-Vorlagen in den Einstellungen des Ticket Systems definiert wurden. Hinweis: Das Laden einer Vorlage hat Einfluss auf den Betreff, die Absenderadresse, dem Absendernamen und der eigentlichen Ticketnachricht. Falls Sie vor der Auswahl der Vorlage eine Nachricht verfassen, würde diese mit dem Laden der Vorlage überschrieben werden und der eingegebene Text wäre nicht mehr verfügbar. Daher sollte zunächst die Vorlage geladen werden und im anschließenden Schritt die Modifizierung der Vorlage vorgenommen werden.

Kunden eMail-Adresse / Customer eMail:

Dieses Feld definiert die Kunden-eMail-Adresse, an der die Kontaktbenachrichtigung bzw. die direkte Nachricht geleitet wird.

Betreff / Subject:

In diesem Feld hinterlegen Sie den Betreff der E-Mail, welche den Kunden erreicht.

Ihre Absenderadresse / Sender eMail:

Definieren Sie hier die eMail-Adresse, die als Absenderadresse erscheinen soll.

Ihr Absendername / Sender name:

Der hier hinterlegte Name wird dem Empfänger bei der Versendung der Email angezeigt.

Ihre Nachricht / Message:

Die Ticketnachricht, die dem Kunden als Antwort übermittelt wird.

Status nach Beantwortung / Status after answering:

Definieren Sie hier den Status des Tickets nach der Übermittlung der Nachricht.

• offen = Das Ticket wird in der Ticketübersicht weiterhin in der Schriftformatierung fett angezeigt.
  • Der Kunde kann bei diesem Status für das betroffene Ticket keine Antwort verfassen.

• in Bearbeitung = Normale Schriftformatierung in der Ticketübersicht.
  • Der Kunde kann bei diesem Status für das betroffene Ticket keine Antwort verfassen.

• bearbeitet = Normale Schriftformatierung in der Ticketübersicht.
  • Der Kunde kann bei diesem Status für das betroffene Ticket eine Antwort verfassen.

• Abgeschlossen = Ticket wird standardmäßig nicht mehr in der Ticketübersicht angezeigt.
  • Der Kunde kann bei diesem Status für das betroffene Ticket keine Antwort verfassen.

In dieser Einstellung können Sie Tickets einem anderen Shop in Ihrem System zuweisen. Diese Änderung wird ebenso in der Übersicht der Tickets angezeigt. Um im Drop-Down-Menü dieser Einstellung die Auswahl eines verfügbaren Subshops zu tätigen, müssen Sie im ersten Schritt das entsprechende ISO in der ISO Verwaltung / ISO Management hinzufügen. Weitere Informationen dazu erhalten Sie hier.

Alle Felder des Formulars, die keiner Funktion (wie bspw.: eMail-Adresse, Betreff usw.) zugeordnet sind, werden unter diesem Punkt als zusätzliche Felder ausgegeben und dienen als weitere Informationsquelle.

Die Anzeige der zusätzlichen Felder ist abhängig von der Zuordnung im Mapping des Formulars. Hierzu finden Sie weitere Informationen im weiteren Verlauf dieses Wiki-Artikels unter Form-Mapping.

Die Support History gibt Ihnen den Verlauf aller Tickets eines registrierten Kunden wieder. Angefangen mit der Ursprungsnachricht - die dem eigentlichen Kundenticket entspricht - werden hier alle Antworten nach Datum und Uhrzeit sortiert ausgegeben.

Diese Übersicht bietet Ihnen die Möglichkeit interne Kommentare zu hinterlegen beispielsweise Informationen zum Kunden oder allgemeine Informationen zum Ticketverlauf. Hinzu können Sie diese Funktion für die Vorbereitung der Antworten nutzen. Zunächst bereiten Sie eine Nachricht für die Versendung vor und können anschließend eine fertige Antwort zu einem späteren Zeitpunkt an den Kunden versenden.

Im Reiter "Ticket Log" werden alle Aktivitäten die im Ticket durchgeführt worden sind, festgehalten. Somit haben Sie als Admin den perfekten Durchblick über die Ereignisse.

Wie bereits oben in der Abbildung (Filter / Einstellungen) beschrieben, gelangen Sie über die "Einstellungen"-Schaltfläche unterhalb der Filtereinstellungen in die Einstellungen des Ticket Systems.

Aufruf der Einstellungen des Moduls:

Übersicht der einstellbaren Optionen:

Dort haben Sie unter anderem die Möglichkeit die e-Mail Vorlagen zu bearbeiten, das Form Mapping für die Formulare durchzuführen, weitere Tickettypen zu definieren, die Verwaltung der ISO-Sprachcodes durchführen sowie die Benutzerverwaltung im CRM-Modul zu administrieren.

In den eMail-Vorlagen haben Sie die Möglichkeit wiederkehrende Nachrichteninhalte als Vorlage zu definieren.

Eine Besonderheit stellen hierbei die Vorlagen "Standardvorlage", "Kundenbenachrichtigung - registriert", sowie "Kundenbenachrichtigung - unregistriert" da. Diese Vorlagen sind Systemgebunden und können daher nicht gelöscht werden.

• Standardvorlage
  • Die Standardvorlage repräsentiert den standardmäßigen Inhalt des Feldes "Ihre Nachricht" in den Ticketdetails.

• Kundenbenachrichtigung - registriert
  • Wird der Supportweg "Über das CRM-System" genutzt, so erhält der Kunde diese Vorlage per eMail übermittelt. Sie beinhaltet die Information, dass in der Supportverwaltung eine Antwort bereitliegt.

• Kundenbenachrichtigung - unregistriert
  • Wird der Supportweg "Über das CRM-System" genutzt, so erhält der Kunde diese Vorlage per eMail übermittelt. Sie beinhaltet eine Url unter der der Kunde Einsicht in den aktuellen Ticketverlauf, sowie eine Beantwortungsmöglichkeit vorfindet.

Interne Bezeichnung / Description:

Die interne Bezeichnung ist ein frei definierbares Feld, dass die Funktion der Vorlage wiedergeben sollte.

Absender eMail / Sender eMail:

Definieren Sie hier die eMail-Adresse, die als Absenderadresse erscheinen soll.

Absender Name / Sender name:

Definieren Sie hier den Namen, der als Absendername erscheinen soll.

Betreff / Subject:

Betreff der eMail

Vorlage / Snippet:

Inhalt der Vorlage

Damit das Ticket System nachvollziehen kann, welches Feld eines Formulars welche Funktion erfüllt (bspw. eMail-Feld, Betreff-Feld), müssen diese definiert werden.

Wählen Sie hierzu bitte zunächst über die Auswahlbox "Formular laden / Load form" ein Formular aus, dass mit dem Ticket System verknüpft werden soll. Sobald Sie diesen Schritt durchgeführt haben, können Sie folgende Felder definieren:

Ticket-Typ / Ticket type:

Definiert den Tickettypen des Formulars, der später auch in der Ticketübersicht angezeigt wird. Falls in dieser Übersicht sich kein passender Typ eignet, können Sie im Reiter Ticket-Typ weitere Ticket-Typen hinterlegen.

Ticket-ISO:

Hier können Sie ein bestehendes Formular einem Shop, beispielsweise den englischen Shop, zuweisen. Diese Zuweisung wird Ihnen in der Übersicht der Ticket-Verwaltung dargestellt.

Um bestehende Formulare in das CRM-System mit dem Inhalt zu integrieren, führen Sie ein Mapping der einzelnen Felder durch. Im nachfolgenden Beispiel wird Ihnen vorgeführt, wie solch ein Mapping erstellt wird:

Ticket Nachricht / Ticket Message:

Definiert das Formular-Feld, indem sich die Ticketnachricht befindet

Ticket Betreff / Ticket Subject:

Definiert das Formular-Feld, indem sich der Ticketbetreff befindet

Name des Ticketstellers / Ticket Sender Name:

Definiert das Formular-Feld, indem sich der Name des Ticketstellers befindet

(Bei angemeldeten Kunden wird dieses Feld - beim Erstellen eines Tickets - automatisch ausgefüllt)

eMail des Ticketstellers / Ticket Sender eMail:

Definiert das Formular-Feld, indem sich die eMail-Adresse des Kunden Ticketstellers befindet. (Antwort-eMailadresse)

(Bei angemeldeten Kunden wird dieses Feld - beim Erstellen eines Tickets - automatisch ausgefüllt)

Die Ticket-Typen dienen zur Kategorisierung der Ticketnachrichten. Durch eine eindeutige Bezeichnung und einem optionalen Hex-Farbwert (z.B.: RMA / red), bekommen Sie in der Ticketübersicht einen schnellen Überblick.

Klicken Sie zum bearbeiten von Ticket Typen auf das Element in der Baumstruktur. Über die Schaltfläche "Löschen / Delete ticket" kann der jeweils aktive Ticket Typ gelöscht werden.

Hinweis: Achten Sie drauf das Tickets die einem Typ bereits zugeordnet sind, trotzdem gelöscht werden können!

Um den kompletten Ticket-Verkehr abzudecken und im Backend die Übersicht beizubehalten können Sie ggf. weitere Ticket-Typen anlegen. Diese Ticket-Typen werden wie folgt erstellt:

Typ Bezeichnung:

Dieses Feld definiert die Ticket-Typ Bezeichnung, die später bspw. in der Ticketübersicht erscheint.

Farbe (Ticketübersicht) / Color (Ticketoverview):

Definiert die Farbhervorhebung in der Ticketübersicht. Mögliche Werte sind Hexadezimale Werte wie z.B.: #FF0000, #EEEEEE etc. oder sogenannte color names wie: red, blue, green etc.

Für eine Unterscheidung der einzelnen Sprachen bzw. Shops, können die Shops über die ISO Verwaltung in das CRM System eingebunden werden. Hierdurch können Formulare explizit einem Shop zugeordnet werden. Im CRM System können Sie dann bspw. für jede ISO eigene eMail-Vorlagen definieren.

ISO:

Auswahl der nicht integrierten ISO-Shops

Basierend auf / Based on

Von der hier ausgewählten ISO erbt die neue ISO die eMail-Vorlagen

Apply custom snippets / Individuelle Vorlagen übernehmen

Bestimmt, ob von der Basis-ISO auch die individuellen eMail-Vorlagen übernommen werden sollen.

Zum entfernen einer ISO reicht es aus diese auszuwählen und die Löschung zu bestätigen.

In der Benutzerverwaltung können Sie CRM Benutzer anlegen und entfernen, die sich über den normalen Shopware Backend-Zugang anmelden können.

Beim Erstellen und Bearbeiten von Benutzern, stehen Ihnen eben den Feldern Name, Benutzername, Passwort und eMail auch noch die Auswahlbox "CRM Admin" zur Verfügung. Ist diese aktiv hat der jeweilige Benutzer Zugriff auf die CRM Einstellungen.

Beim Bearbeiten von bestehenden Benutzern haben Sie die Möglichkeit ISO-Shops auszuwählen, auf die der Benutzer Zugriff haben soll.

Wird hier keine Auswahl getroffen, so hat der Benutzer standardmäßig das Recht Tickets von allen ISO-Shops einzusehen.

Über die Kundenübersicht haben Sie die Möglichkeit nach einzelnen Kunden zu suchen und sich dessen Details anzeigen zu lassen. Im Gegensatz zur normalen Kundenübersicht / Kundendetails können hier die Daten nur eingesehen und nicht bearbeitet werden.

Wenn Sie den Bearbeitungsstift in der Übersicht der Kundenliste auswählen, wird Ihnen im nächsten Schritt der jeweilige Kundendatensatz in einen neuen Reiter generiert. Hier haben Sie komplette Einsicht über die Kundendaten, Bestellungen sowie den Ticketverlauf des Kunden.

In der Übersicht des Kundendatensatzes haben Sie ebenso die Möglichkeit direkt die Bestellungen über den Editionsstift aufzurufen.

Die Übersicht sieht wie folgt aus:

Hinzu besteht Ihnen die Option, die eingestellten Tickets des Kunden einzusehen und direkt zu beantworten.

Für die Beantwortung der Tickets gehen Sie wie oben beschrieben vor:

Analog zur Kundenübersicht können mithilfe der Bestellübersicht die Bestellungen eingesehen werden. Auch hier können die Daten nicht bearbeitet werden.

Da das CRM-System extern vom Backend genutzt werden kann, besteht die Möglichkeit für die CRM-Nutzer mit Ihren Zugangsdaten sich direkt dort in die Oberfläche des CRM-Systems einzuloggen. Hierbei kann der Benutzer die Login-Maske des Backends nutzen.

Übersicht des CRM-Systems: In der Übersicht kann der CRM-Nutzer je nach Berechtigungen die entsprechenden Aufgaben durchführen.

Übersicht als CRM-Admin: Unterschied zwischen einen normalen User des CRM-System gegenüber einen CRM-Admin besteht darin, dass der Admin sämtliche Einstellungen über den Button "Einstellungen" einsehen und bearbeiten kann.

Übersicht als normaler User im CRM-System: Hier wird dem Nutzer lediglich die Übersicht der Tickets, Bestellungen und Kunden angezeigt. Dieser hat keinerlei Möglichkeiten Einstellungen im CRM-System zu modifizieren.

Abmelden vom CRM-System: Nachdem der CRM-Nutzer die Aufgaben erledigt hat, kann dieser in der CRM-Oberfläche den Button unten links "Abmelden" nutzen um sich aus dem Backend auszuloggen.